A tutti piace avere qualcuno che si prende cura di noi. Che ci fa sentire considerati, ascoltati e alle volte coccolati. Qualcuno che nei momenti di difficoltà o di sconforto ti dica “non ti preoccupare, ci sono io affianco a te, risolveremo questo problema assieme”. Questa è la filosofia del Customer Care secondo noi di Cloudable.
Quando pensi al cloud, magari ti vengono in mente server, infrastrutture complesse, codici e dati che viaggiano a velocità stratosferiche. E hai ragione, c’è tutto questo. Ma dietro ogni linea di codice, ogni server virtuale, ogni terabyte di dati archiviato, ci sei tu. Con le tue esigenze, i tuoi progetti, le tue sfide. E proprio per questo il nostro approccio al customer care non è un semplice “servizio di assistenza”, ma un vero e proprio impegno a starti accanto, a capire le tue necessità e a fornirti soluzioni che ti semplifichino la vita, non che te la complichino ulteriormente. Sembra un ossimoro, vero?
Tecnologia e coccole.
Eppure, ti assicuro che è proprio qui che la magia avviene, o meglio, dove l’ingegneria di un servizio pensato per te incontra la nostra filosofia.
Ma come facciamo, noi di Cloudable e in generale un cloud provider moderno, a tradurre questa promessa in azioni concrete, giorno dopo giorno? Come ci assicuriamo che tu ti senta veramente ascoltato e supportato? Non è solo una questione di buone intenzioni, ma di sistemi ben oliati, tecnologie all’avanguardia e, soprattutto, persone preparate e motivate.
Lascia che ti porti un po’ dietro le quinte per scoprire il funzionamento operativo del nostro customer care, o meglio, di come un customer care focalizzato sul cloud dovrebbe sempre funzionare.
Il cervello centrale delle tue richieste: la gestione centralizzata
Immagina un grande, organizzatissimo centro di comando. Ogni volta che hai una domanda, un dubbio, una richiesta di supporto o anche solo bisogno di un chiarimento, la tua comunicazione arriva in questo centro. Utilizziamo piattaforme sofisticate, come i sistemi CRM (Customer Relationship Management) – pensa a strumenti come Salesforce Service Cloud o ServiceNow, se sei del settore. Questi non sono semplici database, ma veri e propri “diari” della nostra relazione con te.
Registrano ogni interazione, ci aiutano a gestire i contratti che abbiamo stipulato e, cosa fondamentale, a monitorare gli SLA (Service Level Agreement).
Gli SLA sono, in parole povere, le promesse che ti facciamo riguardo ai tempi e alla qualità del servizio: ad esempio, quanto velocemente interverremo in caso di un problema critico. Avere tutto centralizzato significa che chiunque del nostro team ti risponda, avendo sempre sott’occhio la tua storia, le tue configurazioni, le tue precedenti richieste. Non dovrai ripetere ogni volta la stessa solfa, perché noi “ci ricordiamo” di te. E questo, credimi, fa una bella differenza nel farti sentire compreso e non solo un numero di ticket.
E come puoi raggiungerci? La risposta è: come preferisci tu.
Puoi mandarci un’email, se preferisci mettere nero su bianco la tua richiesta. Puoi avviare una chat per un confronto immediato, oppure alzare il telefono per parlare direttamente con uno dei nostri specialisti. E sì, siamo presenti anche sui social media, perché sappiamo che a volte è il canale più comodo e veloce. L’obiettivo è semplice: esserci, dove e quando hai bisogno di noi, rendendo il contatto il più fluido e naturale possibile.
Non devi adattarti tu a noi, ma siamo noi che cerchiamo di offrirti la via di comunicazione che ti è più congeniale.
L’intelligenza artificiale e l’automazione: i tuoi alleati (e i nostri!)
Quando senti parlare di automazione e Intelligenza Artificiale (AI) nel customer care, forse ti viene in mente un freddo robot che risponde a domande preimpostate. Beh, in parte è vero, ma c’è molto, molto di più. I chatbot e gli assistenti virtuali sono diventati incredibilmente bravi a gestire rapidamente richieste semplici e ripetitive.
Questo cosa significa per te? Che per le questioni più immediate, come chiedere un’informazione su un servizio o una procedura standard, puoi avere una risposta in pochi secondi, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza attese. Questo libera i nostri specialisti umani, permettendo loro di concentrarsi sulle problematiche più complesse, quelle dove l’esperienza e la capacità di analisi critica fanno davvero la differenza.
Ma l’AI fa molto di più che rispondere a domande. Analizza enormi quantità di dati in tempo reale: le tue interazioni passate, le problematiche simili riscontrate da altri utenti, lo stato generale della nostra infrastruttura.
Questo ci permette di offrirti raccomandazioni personalizzate, di capire meglio le tue esigenze specifiche e, in definitiva, di migliorare l’efficienza con cui ti supportiamo. L’automazione, guidata dall’AI, ci aiuta anche a instradare la tua chiamata o la tua richiesta direttamente al tecnico con le competenze più adatte a risolverla, riducendo i tempi di attesa e i passaggi intermedi. Inoltre, analizzando i dati, l’AI è bravissima a identificare problemi ricorrenti, magari nascosti, che potremmo non notare immediatamente.
Se più utenti segnalano piccole anomalie apparentemente scollegate, l’AI può aiutarci a capire se c’è una causa comune e a risolverla alla radice, prevenendo disagi futuri per te e per altri. Non si tratta di sostituire l’umano, ma di potenziarlo, di dargli strumenti più efficaci per servirti meglio.
Giocare d’anticipo: il supporto proattivo che fa la differenza
Questa è una delle cose di cui andiamo più fieri e che, secondo noi, distingue un customer care reattivo da uno veramente eccellente: il supporto proattivo.
Grazie alla natura stessa del cloud e ai sistemi di monitoraggio avanzati che abbiamo implementato, possiamo tenere sotto controllo lo stato delle tue infrastrutture (e di quelle di tutti i nostri clienti) in tempo reale.
Cosa significa questo in pratica?
Che spesso e volentieri riusciamo a identificare un potenziale problema o un’anomalia prima ancora che tu te ne accorga o che questa possa avere un impatto significativo sul tuo lavoro. Se un server mostra segni di sovraccarico, se un servizio inizia a rispondere più lentamente del normale, i nostri sistemi ci allertano immediatamente. A quel punto, i nostri tecnici possono intervenire per investigare e risolvere la questione, magari deviando il traffico, allocando più risorse o applicando una patch, il tutto senza che tu debba alzare il telefono o inviare una segnalazione.
Questo approccio non solo riduce drasticamente i possibili tempi di inattività o di disservizio, ma ti dà quella tranquillità di sapere che c’è qualcuno che veglia costantemente sul buon funzionamento dei tuoi sistemi.
È come avere un meccanico super esperto che controlla la tua auto ogni giorno e risolve i piccoli problemi prima che ti lascino a piedi.
Le nostre regole d’oro (o le best practices che dovresti sempre cercare)
Finora ti ho raccontato un po’ il “come funziona” dal punto di vista operativo. Ma ci sono dei principi guida, delle “best practices”, che per noi sono la stella polare nel progettare e offrire un customer care che sia davvero all’altezza delle tue aspettative (e delle nostre!).
- Omnicanalità vera: Te l’ho già accennato, ma vale la pena ripeterlo. Non si tratta solo di avere tanti canali, ma di integrarli. Se inizi una conversazione in chat e poi passi al telefono, il nostro operatore dovrebbe già sapere di cosa stavate parlando. L’obiettivo è farti sentire al centro di un’esperienza fluida, non costringerti a saltare da un silos all’altro.
- Servizio cucito su misura (personalizzazione): Grazie ai dati centralizzati di cui parlavamo prima, possiamo creare un profilo unificato di te, che include la cronologia delle tue interazioni, le tue preferenze, i servizi che utilizzi. Questo ci permette di non trattarti come uno dei tanti, ma di offrirti un supporto che tenga conto della tua specificità. Magari sappiamo già quale configurazione hai, o quali potrebbero essere le tue esigenze future.
- Tecnici sempre sul pezzo (formazione continua): La tecnologia cloud evolve a una velocità impressionante. Nuove funzionalità, nuove piattaforme, nuovi approcci alla sicurezza. Per questo, investiamo costantemente nella formazione dei nostri tecnici. Devono essere non solo esperti delle nostre soluzioni, ma anche aggiornati sulle ultime tendenze del settore, per poterti consigliare al meglio e risolvere i tuoi problemi con competenza.
- La tua voce conta (feedback e miglioramento continuo): Come facciamo a sapere se stiamo facendo bene? Chiedendotelo! Implementiamo sistemi di raccolta feedback, come sondaggi post-interazione (ad esempio il CES, Customer Effort Score, che misura quanto ti è costato “fatica” ottenere supporto), per capire cosa funziona e cosa possiamo migliorare. Il tuo parere è preziosissimo e lo usiamo concretamente per affinare i nostri processi.
- Automazione che pensa (automazione intelligente): Non solo chatbot. L’AI può analizzare le trascrizioni delle chiamate, i log delle chat, per identificare trend, aree di frustrazione comune, o processi che potrebbero essere semplificati. Questo ci aiuta a ottimizzare continuamente il modo in cui lavoriamo, a beneficio della tua esperienza.
- Anticipare è meglio (proattività nella risoluzione): L’ho già detto, ma è cruciale. Monitorare le infrastrutture per scovare le anomalie prima che ti creino un problema è un segno di rispetto per il tuo tempo e per il tuo business.
- Dormi sonni tranquilli (sicurezza e affidabilità): Infine, ma non per importanza, la sicurezza dei tuoi dati e l’affidabilità dei sistemi sono la base di tutto. Un customer care eccellente si poggia su fondamenta solide, dove la protezione delle tue informazioni è garantita secondo gli standard più elevati e dove i sistemi sono progettati per essere sempre disponibili, grazie anche alla scalabilità intrinseca del cloud.
In conclusione: tecnologia e cuore, al tuo servizio
Come vedi, dietro la promessa di “prenderci cura di te” c’è un mondo complesso ma affascinante, fatto di tecnologie avanzate, processi studiati nei minimi dettagli e, soprattutto, un approccio che mette te, il cliente, al centro di ogni decisione. Un servizio di customer care efficace in un cloud provider come Cloudable non è un optional, ma un pilastro fondamentale per costruire un rapporto di fiducia duraturo e per garantire che la tua esperienza con noi sia non solo funzionale, ma anche positiva e rassicurante.
Combinando l’efficienza dell’automazione e dell’intelligenza artificiale con l’empatia e la competenza dei nostri specialisti, e aderendo a quelle best practices che ti ho raccontato, puntiamo a offrirti risposte rapide, soluzioni efficaci e quella sensazione preziosa di non essere mai solo di fronte a una sfida tecnologica. Vogliamo che tu possa concentrarti sul tuo lavoro, sui tuoi obiettivi, sapendo che per tutto ciò che riguarda l’infrastruttura cloud, c’è un team pronto ad assisterti, a consigliarti e, sì, anche un po’ a coccolarti.
La prossima volta che interagirai con un servizio di customer care, specialmente in ambito tecnologico, prova a pensare a tutto quello che c’è dietro. E se sei un nostro cliente, o stai pensando di diventarlo, sappi che la nostra porta (virtuale e non) è sempre aperta, e il nostro impegno è quello di migliorare ogni giorno, per te. Perché, alla fine, la tecnologia è solo uno strumento; ciò che conta davvero è come la usiamo per rendere la vita e il lavoro delle persone un po’ migliori. E questo, per noi di Cloudable, è molto più di un semplice servizio: è una missione.
